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Twitter: l’arma segreta dei viaggiatori di oggi. Allianz Global Assistance lancia #HELPME, il primo osservatorio sull’utilizzo di Twitter per le richieste legate ai viaggi

  • Il 65% delle richieste di assistenza riguarda le attività dei turisti e l’organizzazione del viaggio.
  • Il 30% dei tweet si rivolge direttamente ai professionisti del turismo e si concentra sulla qualità del servizio fornito.
  • Le richieste di assistenza legate al viaggio vengono fatte dagli utenti Twitter più attivi che hanno in media 950 follower.

Allianz Global Assistance, leader mondiale nell’assistenza, nell’assicurazione viaggio e nei servizi alla persona, lancia #HELPME il primo osservatorio globale sull’utilizzo di Twitter per le richieste legate ai viaggi, forte del fatto che oggi Twitter è tra i social network più utilizzati e conta oltre 200 milioni di utenti attivi e 400 milioni di tweet al giorno, in tutto il mondo.*

L’osservatorio, chiamato #HELPME, raccoglie oltre 25.000 tweet postati nel mese di marzo 2013. L’analisi eseguita su un campione rappresentativo di questi tweet ha permesso agli esperti di identificare e misurare i comportamenti caratteristici dei viaggiatori utenti di Twitter.

“Ogni anno aiutiamo milioni di viaggiatori a preparare e a proteggere i propri viaggi, affinché si divertano e non vi siano particolari problemi che possano rovinare la vacanza. Come compagnia assicurativa, abbiamo pensato fosse giunto il momento di osservare più da vicino come si comportano gli utenti dei social network nell’organizzazione del viaggio, e in modo particolare, gli utenti di Twitter. Lo sviluppo dei canali social ha infatti introdotto grandi novità: nuovi modi di viaggiare e di interagire, nuove modalità di utilizzo degli Smartphone, nuove aspettative, nuovi ritmi. L’osservatorio #HELPME cerca di analizzare i comportamenti dei viaggiatori della rete più innovativi, che probabilmente saranno i precursori dei nuovi stili di vita che si diffonderanno nel prossimo futuro”, ha affermato Rémi Grenier, CEO e Presidente di Allianz Global Assistance.

Twitter, il megafono del viaggiatore

Le richieste di assistenza urgenti sono estremamente rare su Twitter e solo un numero esiguo riguarda problemi di lieve entità come visti d’ingresso, denaro, bagaglio o il modo per contattare un’ambasciata. Il 7% delle richieste è relativa al rimborso del biglietto aereo e, in minor misura, alle spese mediche. Twitter viene usato principalmente come supporto nella fase di organizzazione del viaggio e per chiedere consigli. Infatti, il 38% degli utenti si fida del proprio network quando deve scegliere una destinazione di viaggio, un luogo da visitare o capire cosa fare una volta arrivato. Il 26% usa Twitter come supporto nella logistica del viaggio, per scegliere un hotel o calcolare i costi di viaggio.

Twitter è essenziale per i professionisti del turismo

In generale, un terzo di tutti i tweet analizzati si rivolge direttamente a professionisti del viaggio e del turismo, come compagnie aeree, tour operator e hotel, ai quali viene chiesto aiuto per risolvere problemi di diversa natura. Anche se Twitter non può ancora essere annoverato tra i principali canali di comunicazione con i professionisti del settore, sta diventando giorno dopo giorno sempre più importante perché permette di conoscere le esigenze degli utenti e di migliorare ulteriormente la qualità del servizio offerto.

Per ricevere una risposta, è meglio twittare un contatto preciso

In media, un terzo dei tweet analizzati hanno ricevuto almeno una risposta, ma è difficile dire se tutte queste risposte siano state esaustive. Il modo migliore per ottenere buoni feedback è porre la domanda direttamente a un contatto identificato. Guardando alle cifre, il 46% dei tweet riceve una risposta se inviato a una persona o azienda specifica (@amico_Paul). 

Il ritratto dei viaggiatori utenti di Twitter

Chi usa Twitter per chiedere aiuto prima di partire, mentre è in viaggio, o una volta tornato, ha di solito molta famigliarità con la rete e i social network. Con una media di quasi 1.000 follower, questi utenti superano ampiamente l’utente medio di Twitter che di norma ha 50 «amici». Su Twitter gli utenti contano prevalentemente sui propri amici, infatti il 42% dei viaggiatori degli utenti di Twitter manda i tweet di richiesta d’aiuto solo ai propri follower.

Ma solo il 20% utilizza # (hashtag) per mandare un tweet generico che può essere identificato da uno o più parole chiave (#HELPME; #PARIGI o anche #PERSO).


“Abbiamo in programma di continuare ad analizzare il reale impatto dei social network sui diversi settori della nostra attività – oltre a turismo, anche auto, salute e casa - per capire quali sono i problemi e le esigenze concrete e proporre agli utenti dei social network servizi innovativi che possano adattarsi ai loro stili di vita e ai loro comportamenti di consumo”  ha concluso Rémi Grenier.

La classifica delle domande più frequenti

1.    Trova un’attività    « Cosa c’è da vedere a Stoccolma? »
2.    Chiedere un consiglio quando si organizza un viaggio.    « Meglio Bermuda o la Corsica per fare immersioni?»
3.    Come ricevere il rimborso di un biglietto aereo.     « Ho perso l’aereo, come posso farmi restituire il denaro? »
4.    Trovare la strada.     « Per la Tour Eiffel meglio andare a destra o a sinistra? »
5.    Trovare un posto per la notte.     « Sto cercando un posto per la notte a Londra. Qualche consiglio? »
6.    Tassi di cambio.    « Qualcuno sa il valore di 1000 Bolivar in Yen? »
7.    Dove andare la sera.      « Qualcuno ha qualche idea su cosa fare di divertente a Londra stasera? »
8.    Trovare un hotel.     «Mi servirebbe un hotel carino e poco costoso a Buenos Aires… »
9.    Scegliere la destinazione per il prossimo viaggio.    « Ho 500$ per una vacanza di due settimane. Qualche suggerimento? »
10.L ’eterno dilemma del visto.    « Serve il visto per andare in Paraguay? »

Metodo utilizzato

L’Osservatorio è stato realizzato da The Metrics Factory per conto di Allianz Global Assistance a partire da una lista di potenziali situazioni per le quali un utente social in viaggio potrebbe richiedere assistenza su Twitter. The Metrics Factory ha individuato le espressioni inglesi che a livello semantico corrispondevano a queste particolari situazioni. Nel mese di marzo 2013 sono stati raccolti oltre 25.000 tweet che corrispondevano a queste situazioni specifiche. Un campione rappresentativo è stato poi analizzato manualmente per determinare la natura e la rilevanza di ciascun messaggio e misurare così i diversi trend.